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금융소비자보호 실태평가 결과

금융소비자보호 실태평가 결과

실태평가 결과
구분 항목별 평가 결과
(2015년)
항목별 평가 결과
(2016년)
항목별 평가 결과
(2017년)
계량항목  1. 민원건수 양호 양호
 2. 민원처리기간 양호 양호
 3. 소송건수 양호 양호
 4. 영업 지속가능성 보통 양호
 5. 금융사고 양호 양호
비계량항목  6. 소비자보호 조직 및 제도 보통 양호
 7. 상품개발과정의 소비자보호
   체계 구축, 운용
보통 보통
 8. 상품판매과정의 소비자보호
   체계 구축, 운용
보통 보통
 9. 민원관리시스템 구축, 운용 보통 보통
 10. 소비자정보 공시 보통 보통

※ 금융소비자보호모범규준에 따라 금융회사는 금융감독원이 주관하는 '금융소비자보호실태평가제도'를 통해 소비자 보호 수준을 종합적으로 평가 받음

※ 평가대상사는 해당 저축은행 민원건수가 저축은행업권 내 비중의 2%이상이고, 총자산이 1조원이상인 저축은행

※ 회사별 평가결과조회는 저축은행중앙회의 공시사이트를 통해 제공





금융소비자보호 실태평가 평가항목

금융소비자보호 실태평가 평가항목
구분 평가항목
계량항목 1. 민원건수 - 민원건수 및 증감률
2. 민원처리기간 - 민원 평균처리기간
3. 소송건수 - 소송건수와 분쟁조정 중 금융회사의 소송제기 건수
4. 영업 지속가능성 - 금융회사의 재무건전성 지표
5. 금융사고 - 금융회사의 소비자 관련 금융사고 건수와 금액
비계량항목 6. 소비자보호 조직 및 제도

- 소비자보호 조직이 회사의 영업활동과 관련된 리스크를 효과적으로 관리할 수 있는 독립된 전담조직과 적정한 인력을 확보하고 있으며, 실질적인 권한을 갖고 운영되고 있는지 여부

- 모든 임직원에게 소비자보호 교육을 주기적으로 실시하고 그 결과를 관리하고 있는지 여부 등

7. 상품개발과정의 소비자보호
  체계 구축•운용

- 소비자보호 총괄부서와 영업부서간 상품개발시 사전협의 프로세스가 제규정에 명시되어 있고 적정하게 운영하고 있으며 운영상황을 모니터링하고 있는지 여부

- 상품 관련 소비자 불만사항 등 의견을 상품개발시 반영할 수 있는 프로세스를 구축하고 적정하게 운영하고 있으며 운영상황을 모니터링하고 있는지 여부 등

8. 상품판매과정의 소비자보호
  체계 구축•운용

- 판매직원이 준수해야 할 판매원칙을 마련하여 불완전판매가 발생하지 않도록 소비자보호 관점에서 판매프로세스를 구축하고 이행상황을 모니터링 하고 있는지 여부

- 고객정보 보호 및 상품광고 등에 대한 관리 제도 및 시스템을 구축하고 적정하게 운영하고 있으며 운영상황을 모니터링하고 있는지 여부 등

9. 민원관리시스템 구축•운용

- 공정한 민원처리를 위한 절차를 마련하고 민원관리시스템을 구축하여 적정하게 운영하고 있으며 운영상황을 모니터링하고 있는지 여부

- 민원업무처리규정 및 매뉴얼을 마련하고 있으며 소비자 불만을 내부절차에 따라 처리하고 제도개선을 위한 시스템을 구축하여 적정하게 운영하고 있으며 운영상황을 모니터링하고 있는지 여부 등

10. 소비자정보 공시

- 소비자에게 필요한 정보(민원건수, 상품별 주요사항, 필수 안내사항 등)를 적절하게 공시하고 있는지 여부

- 소비자보호 우수사례와 보호체계 등을 적절하게 공시하고 있는지 여부 등